O que é CRM e Para que Serve? Conheça as Vantagens

Ter um projeto bem construído de relacionamento com o cliente é meio caminho andado para qualquer empresa ser bem sucedida no mercado. O cliente é quem de fato faz uma organização existir e crescer e por isso toda atenção é pouca nesse setor. 

Uma das ferramentas que podem ser usadas para potencializar essa relação empresa x cliente é o CRM, poderosa arma de gestão do relacionamento que pode ajudar muito o seu negócio.

Neste artigo vamos conhecer o significado de CRM e qual a sua utilidade no universo corporativo. Vamos entender porque muitas empresas utilizam esses processos para otimizar todo o setor de relacionamento com o consumidor e quais são as vantagens que pode oferecer para o seu negócio.

O que é CRM

Podemos começar entendendo o significado de CRM, sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução literal.

Essa gestão de relacionamento com o cliente acontece a partir de uma série de processos que envolvem também a utilização de softwares e plataformas, mas que não pode ser reduzido somente ao seu uso.

O CRM é todo um sistema e uma visão estratégica da empresa para criar ações que antecipem as necessidades de seus clientes, aperfeiçoando a relação empresa x cliente de tal maneira que os resultados vão acontecer naturalmente e de forma quase que automática.

Um CRM eficiente não traz nenhuma inovação em termos de conceito, e sim processos automatizados, bem organizados e planejados, e um aumento de escala, que pode chegar a centenas e milhares de clientes, otimizando a relação e surpreendendo-os de maneira positiva, gerando fidelização, sonho de qualquer negócio.    

O trabalho de softwares e plataformas tem como função auxiliar a empresa a obter um aumento significativo de receitas, através de aumento de vendas e de lucros, e também de fidelizar clientes, gerando previsibilidade maior no caixa. Tudo isso feito através de um trabalho automatizado.

Resumindo, podemos definir CRM como um conjunto de práticas, estratégias de negócios e ferramentas focadas no relacionamento com o cliente. Entendeu?

É uma empresa pensando de forma estratégica a relação que ela pretende desenvolver com clientes e possíveis clientes.  

Para que serve o CRM?

Essa é uma pergunta que pode ser respondida de várias maneiras. Podemos entender o CRM como uma série de processos que ajudam uma empresa a otimizar a sua gestão de vendas. 

Como assim?

CRM tem como função gerar uma melhor experiência ao cliente, gerando para empresa resultados positivos, sobretudo nas vendas, que tendem a ser potencializadas a partir de uma relação completamente aperfeiçoada da empresa com a sua base de clientes.

A ideia é lógica e parte do pressuposto que se uma empresa nutrir uma boa relação em curto, médio e longo prazo com seus clientes, haverá um processo contínuo de fidelização e de aumento de vendas, gerando receitas e aumentando a satisfação dos clientes. 

Assim, a empresa deve definir suas estratégias de negócios com base na interação do cliente com a empresa. E o CRM serve para realizar essa ponte de forma automatizada e em grande escala, facilitando o trabalho de gestores e equipe de marketing e vendas de uma empresa.

Os objetivos do CRM

Vamos entender o que o uso do CRM trará para a sua empresa.

Coletar dados sobre os clientes

Coletar e armazenar informações de clientes atuais e potenciais é um dos objetivos do CRM. Ter em um banco de dados informações básicas como nome, endereço, telefone e e email, dentre outros dados, já auxilia sobremaneira o setor de relacionamento de seu negócio. 

Além de coletar os dados, pode também deixar registrado todos os contatos estabelecidos entre cliente e empresa, para facilitar conversas futuras.

O CRM pode registrar, por exemplo: às compras do cliente, a frequência das compras, as visitas ao site da empresa, os emails enviados, dentre outras informações importantes.

Entender a jornada de compra do cliente

A jornada de compra é o caminho que o cliente segue até fechar de fato uma compra. 

Vai desde o momento em que ele entra em contato pela primeira vez até a decisão final de comprar. Com um CRM eficiente a empresa pode mapear todos esses passos do cliente, entendendo quais foram os momentos mais fáceis, difíceis, e entendendo o comportamento dele, para gerar no futuro uma experiência ainda mais aperfeiçoada.

Priorizar os melhores relacionamentos

Descobrir quais são os seus melhores e mais lucrativos clientes é um passo essencial para que uma empresa otimize a sua relação com os consumidores. Focar as energias nestes clientes otimiza custos e tempo de trabalho, e gerando melhores receitas em um período menor. 

Todos os clientes precisam ser atendidos com cuidado e atenção, mas seus clientes chaves podem ter algo a mais neste processo de relacionamento estratégico.

Fidelizar clientes

O CRM é uma ótima forma de empresas buscarem meios para fidelizar clientes. Conhecer seus clientes de forma profunda e detalhada vai proporcionar ao seu negócio buscar as melhores soluções para as demandas deles, e assim, resolvendo os problemas dos clientes e suprindo as suas necessidades, você estará gerando uma relação de fidelização que tende a permanecer.

Vender mais

Sim, parece óbvio, mas um dos grandes, senão o maior objetivo do CRM é gerar mais vendas para uma empresa. Então, mesmo que você esteja colocando em prática todas as ações ditas até aqui, estas ações não estão gerando mais vendas, então o processo está sendo feito de forma incompleta ou equivocada. Porque o objetivo final de um sistema como este é proporcionar para empresa maiores vendas e maiores lucros.

As vantagens do uso de CRM?

São muitas as vantagens que uma relação otimizada a partir do uso eficiente de CRM pode gerar para uma empresa:

Otimização do tempo

Quando você investe em processos automatizados para mapear e registrar toda a vida de seus clientes você está contribuindo para aperfeiçoar a relação tempo x trabalho na sua empresa. 

Uma das grandes vantagens do CRM é justamente automatizar as tarefas de rotina que consomem tempo, economizando assim muitas horas de trabalho. São muitas as ferramentas que podem facilitar o trabalho, como a automação de emails e ações de marketing, que economiza muito tempo de trabalho.

Mais controle e organização

Softwares e plataformas CRM ajudam muito uma empresa a organizar e centralizar todas as informações importantes sobre os clientes, gerando maior controle e também melhores condições de criar estratégias de marketing e vendas específicas para as necessidades de cada um dos clientes. 

Ter um sistema que organiza facilmente informações e que gera dados automáticos que podem ser usados em ações de vendas só tende a melhorar os resultados financeiros de uma empresa.

Identificação e direcionamento para as melhores oportunidades de negócios

Uma das vantagens de se utilizar processos CRM é que você acaba possuindo mais informações e dados para identificar quem são os seus maiores clientes, quem gera mais vendas e a partir daí direcionar seu trabalho de marketing para as necessidades destes clientes.

Otimizar tempo e esforço gera muito mais negócios e consequentemente muito mais vendas. Então ter um sistema automatizado que lhe dê essas informações de forma exata e muito detalhadas gera muitas possibilidades de negócios.

Aumenta produtividade, principalmente do setor de vendas

O uso de ferramentas automatizadas que fornecem todas as informações importantes sobre seus clientes e suas jornadas de compras e outras experiências permitem que a empresa consiga elaborar ações e estratégias de otimização de vendas e direcionamento correto do trabalho de marketing, que tende a gerar em um curto espaço de tempo melhoras nas vendas.

Aumento da satisfação do cliente

Ter um sistema de relacionamento com o cliente eficiente e centrado na ideia de aperfeiçoar cada vez mais a experiência dele na relação com a sua empresa gera um sentimento de satisfação muito grande nele, o que beneficia a empresa de diversas formas, desde o aumento de vendas, até a fidelização e indicação do cliente para outros potenciais consumidores. Uma empresa que tem seus serviços e produtos indicados por clientes tende a ter taxas de vendas muito maiores.

Um sistema de atendimento ao cliente e suporte aperfeiçoados

Uma das grandes vantagens que o uso de CRM pode oferecer para empresas é a possibilidade de se criar uma central de atendimento e de suporte que de fato gere satisfação ao cliente. Um sistema assim gera ainda mais vendas, já que o cliente que se sente bem atendido e que vê suas demandas aceitas e resolvidas tende a comprar novamente.

Ter essa preocupação com o pós venda e com a experiência do cliente em todos os processos gera para a empresa diferencial competitivo e fidelização que melhora muitos os números finais do negócio.

Conclusão

Estabelecer uma boa relação com clientes tende a gerar fidelização, aumento de vendas e novas possibilidades de negócios. Criar processos que automatizam esse relacionamento e que ofereçam informações e dados para empresas é essencial para que seu negócio prospere.

E você, já utilizou algum modelo CRM no seu negócio? O que pensa sobre o assunto?

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