Métricas de Qualidade: Conheça os principais indicadores para aperfeiçoar seu negócio

Buscar sempre aperfeiçoar produtos e serviços, corrigir falhas e potencializar o que está dando certo. Essa é uma das fórmulas para que o seu negócio seja bem sucedido e se torne cada vez mais competitivo no mercado. E para colocar tudo isso na prática é necessário utilizar métricas de qualidade, indicadores que empresas utilizam para avaliar o desempenho de suas atividades e entender os fatores que ajudam ou atrapalham o seu crescimento.

Neste artigo vamos entender o conceito por trás de indicadores de qualidade e vamos entender também qual a sua importância para o universo corporativo. Além disso, conheceremos os principais indicadores de qualidade e como a sua empresa poderá utilizar essas métricas para melhorar serviços e ganhar competitividade.

O que são métricas de qualidades

Métricas de qualidades são ferramentas de análise e acompanhamento de desempenho que empresas utilizam para identificar acertos e problemas, e poder assim corrigir falhar e aperfeiçoar acertos.

Elas são fundamentais e estratégicas para que seu negócio consiga ser cada vez mais competitivo no mercado, melhorando produtividade, aumentando receitas e diminuindo prejuízos.

Existem diversos indicadores de qualidade que podem ser utilizados por empresas para detectar erros, corrigi-los, além de planejar estratégias que visam melhorar um produto ou serviço, ou desenvolver alguma área da empresa que não está entregando os resultados esperados.

Empresas que se utilizam de KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance) utilizam muito dados, e a partir da comparação destes dados que é possível entender se um produto ou serviço está sendo eficiente, está abaixo do esperado, ou está entregando resultados negativos ou insatisfatórios.  

Qual a importância das métricas de qualidade?

É importante que todo empreendedor entenda que seu produto ou seu serviço precisa necessariamente atender às expectativas de seus clientes para que os resultados sejam favoráveis e assim gere receitas e lucros.

Assim, é muito importante que empresas se utilizem de indicadores para entender, analisar e corrigir problemas que afetam o resultado final entregue para o cliente. 

Um cliente satisfeito é um cliente feliz, e este cliente feliz é o objetivo de qualquer negócio. E mais, é necessário que todo empresário se atente que sem cliente não há negócio que se sustente. Ou seja, entregar produtos, serviços e experiências de qualidade é essencial para que uma empresa viva.

Assim, as métricas de qualidade são muito importantes para mostrar todos os dados e informações necessárias para que o gestor consiga detectar erros, acertos, qualidades e defeitos, e construa estratégias de crescimento contínuo para a empresa.

Benefícios em ter métricas de qualidade na empresa

Podemos citar alguns benefícios que o uso das métricas de qualidade oferece para empresas e gestores:

Métricas possibilitam monitoramento dos resultados

Empresas que conseguem monitorar e analisar os resultados obtidos com produtos ou serviços podem criar mais facilmente planos de ação para melhorar serviços e corrigir erros que possam estar cometendo. 

Assim, o uso de indicadores proporcionam esse benefício para empresas e gestores.

Uso de métricas tende a gerar melhorias constantes

Se uma empresa possui um programa de análise de indicadores de desempenho, então ela terá muito mais chances de melhorar continuamente os serviços e produtos entregues e assim gerar também melhores resultados para a empresa, como maiores lucros e índices maiores de satisfação do cliente.

Métricas ajudam gestores na tomada de decisões

Gestores precisam pensar estrategicamente para que decisões tomadas sejam embasadas e bem sucedidas, gerando os resultados esperados.

O uso de métricas de qualidades vai auxiliar e dar todos os elementos necessários para que um gestor consiga tomar decisões de forma técnica e com profundo embasamento estratégico.

Métricas ajudam a identificar problemas e a corrigi-los

Para que uma empresa consiga altos índices de satisfação muito provavelmente será necessário que ela passe por etapas de correção de produtos ou serviços. 

Essas etapas de correção são proporcionadas pelo uso de métricas de qualidades, que vai informar aos gestores quais erros e falhas aquele produto ou serviço está entregando para o cliente. Somente assim é possível criar estratégias de correção de problemas.

Conheça os principais indicadores 

Temos algumas métricas de qualidade que são utilizadas em larga escala por empresas e que são definidas como as principais.

Indicador de eficiência

O indicador de eficiência mede basicamente a produtividade, e está conectada a recursos como espaço de trabalho, ferramentas utilizadas, mão de obra, técnicas de gerenciamento, meio de transporte interno e externo, horário de trabalho, dentre outros aspectos.

O indicador de eficiência permite que o gestor encontre desperdícios na produção, seja de recursos ou de mão de obra, e corrija esses defeitos que geram resultados aquém do esperado. Com a falha resolvida a tendência é que a produtividade aumente e sobretudo, que se reduza os custos.

Exemplos de indicadores de qualidade de eficiência: 1- Horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado; 2- Quantidade de dinheiro gasto para a execução de determinado processo/atividade; e 3- Quantidade de horas inativas de uma máquina.

Indicador de eficácia

Ser eficaz em um objetivo traçado é sinônimo de sucesso em qualquer negócio. Assim, o indicador de eficácia tem uma relação bem direta com a capacidade de realização do objetivo colocado. É uma forma que o gestor tem de saber se os produtos e serviços que a empresa entrega estão trazendo os resultados esperados. 

Nesse sentido, há uma diferença entre o indicador de eficiência e o de eficácia. Enquanto que o primeiro se interessa pelo que foi gasto, o último se interessa pelos resultados gerados.

Podemos também pensar em eficácia focando em um produto. Assim, podemos usar exemplos como a - A durabilidade dos produtos; b – A confiança na qualidade do produto/serviço; e c- o nível de profissionalismo da equipe.

Indicador de Atendimento

Muitas empresas não medem esforços para oferecer um atendimento satisfatório na pré-venda e na venda, mas se esquecem de oferecer um serviço de qualidade na pós-venda, gerando prejuízos. 

Assim, o indicador de atendimento foca na relação que a empresa estabelece com o seu cliente em todas as fases do processo de consumo de um produto ou serviço. Um bom gestor entende que é fundamental que o negócio desenvolva uma relação saudável e produtiva com os clientes, e o indicador que mede o atendimento que a empresa realiza com seus clientes é um dos mais importantes.

Ter um bom atendimento não significa realizar uma boa venda, mas sobretudo, resolver problemas quando surgem, e resolvê-los de forma ágil e eficiente. Também significa tirar todas as dúvidas, quando surgem, e esclarecer todos os pontos mencionados por clientes em qualquer etapa do processo de consumo. 

É importante ter uma equipe bem treinada e tão importante quanto é entender as informações que o indicador de atendimento passa para a empresa.

Indicadores de qualidade de satisfação

É impossível pensar no sucesso de um negócio sem pensar na satisfação do cliente. Por isso, é estratégico para qualquer empresa buscar a opinião dos consumidores sobre a qualidade do produto, ou serviço, e a partir daí construir estratégias de melhora, de correção e de potencialização de acertos.

As pesquisas de satisfação são ótimas métricas para gestores entenderem como seu produto, seu serviço e seu atendimento tem chegado ao consumidor final. 

O indicador de qualidade de satisfação é necessário para que a empresa consiga perceber o que está ou não dando certo, e para dar suporte nos feedbacks oferecidos para os clientes, além de, poder ser usado para avaliar se os colaboradores estão felizes com o clima organizacional da empresa. 

Indicador de segurança

Entende-se segurança como o risco que um produto ou serviço pode gerar para o cliente. É fundamental que a empresa entenda que precisa criar serviços e produtos que atendam todas as normas de segurança e que nunca proporcionem perigo para os consumidores.

Assim, o indicador de segurança serve prioritariamente para analisar e monitorar o quão arriscado tem sido os produtos e serviços oferecidos pela empresa. É inadmissível que um produto ou serviço oferecido possa provocar algum risco à saúde ou à integridade física do cliente.

Assim, o indicador de segurança é um dos mais importantes e pode ser utilizado também internamente para monitorar e analisar se a empresa e seus processos de produção podem proporcionar algum risco para a sua equipe de colaboradores.

Podemos entender os indicadores de segurança a partir desses exemplos: 1- verificar as medidas de segurança; 2- verificar se a produção atende às certificações e normas; 3- analisar o nível de devoluções e trocas de produtos.

Conclusão

Empresas que não se preocupam com suas métricas de qualidades estão muito mais suscetíveis de erros e de fracassos. Entender que indicadores como o de eficiência, segurança ou satisfação do cliente são estratégicos para que um negócio cresça é um passo necessário que gestores e empresas devem dar.

O sucesso de um negócio vem com a junção de uma série de fatores, e com certeza o uso de métricas de qualidades é um destes fatores.

E você, já usou algum indicador de desempenho em seu negócio?  

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