Gestão da Qualidade: Princípios e ferramentas para alcançar a excelência empresarial

Entender como funciona a mente do consumidor é um dos maiores indicadores de sucesso que empresas podem utilizar. Neste sentido, é estratégico saber que o cliente de hoje preza pela aquisição de um produto ou serviço que chegue próximo da perfeição. Assim, para não frustrar as expectativas de seu público, as organizações estão investindo cada vez mais em gestão da qualidade.

Mas o que seria exatamente investir em gestão da qualidade?

Neste artigo vamos explicar tudo, começando pelo próprio conceito, que não é tão novo, mas que ainda vem ganhando espaço no universo corporativo.

Vamos também compreender a sua importância, seja para uma pequena, uma média ou uma grande empresa, e por fim, conheceremos algumas ferramentas muito úteis que devem ser utilizadas para alcançar a excelência em termos de qualidade, de um produto ou de um serviço.

O que é Gestão de qualidade?

A gestão da qualidade é a ação contínua de supervisionar todos os processos, atividades e tarefas que fazem parte da criação de um produto ou de um serviço. 

Ela é a soma de técnicas, processos e estratégias existentes para assegurar que aquele produto ou serviço vai ser disponibilizado para o consumidor final da melhor maneira possível.

Deu para perceber o quão importante e crucial é a gestão da qualidade para uma empresa, principalmente para aquelas que privilegiam o conceito de foco no cliente e que entendem que proporcionar a melhor experiência de compra para o consumidor é tarefa fundamental para o crescimento de qualquer negócio.

Podemos compreender a Gestão da qualidade a partir de quatro componentes fundamentais:

• Planejamento da qualidade;
• Garantia de qualidade;
• Controle de qualidade;
• Melhoria da qualidade.

Ao implementar esses quatro componentes a empresa realiza um processo chamado de Gerenciamento Total da Qualidade (SGQ).

O surgimento da gestão da qualidade

A ideia de gestão de qualidade surge com maior intensidade a partir da Revolução Industrial, quando o sistema de produção em série passou a ser utilizado em grande parte do mundo. As empresas passaram a produzir a partir de rígidos padrões de qualidade.

Entretanto o conceito ganha forma depois da segunda guerra mundial, quando de fato as empresas (americanas e japonesas, principalmente) passam a investir pesado em controle de qualidade e métodos mais eficientes de produção.

Qual a importância da gestão de qualidade nas empresas?

Entender a importância da gestão da qualidade em uma empresa é tarefa básica para qualquer empreendedor ou gestor que deseja ganhar mercado e se consolidar.

Muitos infelizmente só descobrem a importância que a gestão da qualidade possui quando perdem clientes e veem as vendas despencarem, e ao pesquisar a origem da queda percebem que os consumidores estão muito insatisfeitos com a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa.

Em casos assim o estrago já foi feito e o início de um trabalho de gestão da qualidade vai ter como objetivo recuperar as vendas e desfazer o estrago.

Porém, se você entender desde a criação do seu negócio que investir em gestão da qualidade vai lhe proporcionar ganhos a médio e longo prazo, então as chances de você nunca passar por um problema como o descrito acima são muito grandes.

Assim, basta entender a linha de raciocínio usada até aqui para concluir que a gestão da qualidade visa garantir a previsibilidade das suas vendas, ao supervisionar todo o caminho que o seu produto ou serviço percorre até chegar ao consumidor final.

Se você assegurar sempre que este caminho foi percorrido com todos os cuidados necessários, então terá a certeza de que seu público não irá abandonar seu produto ou serviço por questões de baixa qualidade.  

Assim, a gestão da qualidade não é somente importante, mas fundamental, por criar mecanismos que não somente atendam, mas também superem as expectativas criadas pelos seus clientes. 

Quais os princípios da gestão de qualidade?

Quando pensamos em gestão da qualidade, nos veem em mente alguns princípios fundamentais, como:

Foco no consumidor

Quem trabalha com o conceito de gestão da qualidade deve entender que o foco de todo este trabalho é o seu cliente, aquele que consome seu produto e faz de fato o seu negócio crescer e se consolidar no mercado. 

O consumidor é a figura mais importante deste processo e você deve colocá-lo como prioridade e buscar sempre entregar um produto perfeito e que supere as expectativas deles.

Liderança

É muito difícil você implementar um programa de gestão da qualidade eficiente sem ter uma liderança de alto rendimento. 

O líder terá o trabalho de desenvolver o projeto, escolher as ferramentas adequadas para avaliar e analisar os processos e ainda terá que recrutar e saber capacitar toda a equipe para que eles possuam sempre o foco no cliente ao formular novas estratégias de garantia de qualidade.  

Melhoria contínua

Gestão da qualidade se faz tendo como mantra o pensamento de que sempre podemos melhorar e é um dever da empresa entregar um produto ou serviço cada vez melhor, independente dos feedbacks recebidos. 

Mesmo que o produto seja avaliado como perfeito pelos clientes, ainda assim é preciso ter em mente que há sempre espaço para melhora.

Envolvimento da equipe

Gestão da qualidade envolve muitos setores de uma organização e por isso será preciso um envolvimento e engajamento de todas as equipes participantes, o que demanda um planejamento eficiente e um bom ambiente de trabalho, que proporcione um clima colaborativo e de eficácia.

Gerenciamento de processos

Fazer controle e garantir a qualidade de um produto demanda um trabalho inteligente de gerenciamento de processos, de entender cada etapa que leva um produto até ficar pronto para ser oferecido ao consumidor final. 

Ter uma equipe que gerencie de forma adequada esses processos é um pontapé inicial perfeito para que você desenvolva um bom trabalho de gestão da qualidade.

Benefícios que a gestão de qualidade proporciona para empresas

Mas por que devo mesmo investir em gestão da qualidade? 

Essa é uma pergunta que novos ou inexperientes empreendedores fazem. 

Já falamos o quão importante é ter um bom trabalho em torno da qualidade do produto oferecido, mas agora vamos conhecer alguns benefícios que a gestão da qualidade proporciona para empresas: 

Redução de riscos

Fazer um trabalho eficiente de gestão da qualidade evita, por exemplo, que aquela peça automotiva não seja vendida com defeito, contribuindo para algum acidente que pode ser grave. 

Também ajuda a não entregar lotes de chocolate com uma quantidade muito grande de açúcar. 

Ou seja, garantir que o seu produto ou serviço vai ser oferecido de forma segura e adequada diminui sensivelmente os riscos.

Aumento da eficiência

E sim, se diminui os riscos, acaba aumentando a eficiência de todo processo que leva até ser finalizado, entregando um produto final adequado para o cliente, gerando boas experiências e criando relações de fidelidade, tão importantes no mundo comercial de hoje, com muito mais oferta que procura.     

Redução do erro humano

Investir em gestão da qualidade vai diminuir bruscamente as brechas para erros humanos, já que haverá diversas ferramentas responsáveis por garantir que os erros não aconteçam ou sejam corrigidos antes de ser oferecido ao público final.

Dependendo do seu setor, esse é um benefício crucial para que o seu negócio continue vivo.

Aprimoramento das habilidades da equipe

Gestão da qualidade lida com ferramentas que analisam processos e demandam muito estudo, capacitação e conhecimento. 

Para que esse sistema funcione bem vai ser preciso que a equipe se aperfeiçoe continuamente, gerando assim um aprimoramento das habilidades de seus colaboradores, individualmente, ou como membros de equipe. 

Redução do desperdício

Essa é uma das maiores vantagens em desenvolver um bom trabalho de gestão da qualidade, pois naturalmente você vai perceber uma redução de desperdício, já que todos os processos serão analisados e monitorados, e cada possível erro será observado antes do produto ou serviço ser disponibilizado para o cliente. 

Assim há menos desperdício e menos experiências negativas.

Redução de custos

Se você reduz o desperdício e aumenta a eficiência, inevitavelmente o resultado será uma redução grande dos custos e uma otimização das receitas, com aumento do lucro e da produtividade. 

Principais ferramentas de gestão de qualidade

E como as empresas podem desenvolver a gestão da qualidade a partir de ferramentas disponibilizadas no mercado?

Bem, a resposta está logo abaixo, com algumas das principais ferramentas que tem como função justamente lhe ajudar a garantir a qualidade do produto que você está oferecendo ao seu público:

Fluxograma como ferramenta de gestão da qualidade

O fluxograma é criado a partir de figuras geométricas e setas indicativas que mostram as etapas do projeto. 

Ela é uma ferramenta muito importante para que o setor defina os processos, e planeje os passos e as metas de resultados.

O método do fluxograma não é difícil de ser implementado e cria em todos os envolvidos uma ideia bem geral e abrangente dos processos que levam aquele produto, do início ao fim.

Diagrama de Ishikawa

É o famoso diagrama de causa e efeito, que busca identificar a causa de um problema nos processos e qual resultado este problema oferece (o efeito). 

Ele é muito comum em indústrias, mas nada impede dele ser utilizado em qualquer outra empresa.

As causas dos problemas são divididas em 6Ms:

1. Método
2. Matéria-prima
3. Mão de obra
4. Máquina
5. Medida
6. Meio Ambiente

A ideia é procurar em cada um desses Ms a causa de um problema e assim eliminá-lo.

Folhas de verificação

São tabelas ou planilhas usadas para coletar informações com dados.

Diferente do fluxograma, não demanda diagramas, desenhos e também não demanda relatório, ou seja, é muito mais fácil para você implementar em sua empresa.

Elas facilitam a padronização da coleta de dados, evitam retrabalhos e otimiza tempo da equipe que busca dados mais concretos.

PDCA

O PDCA é uma das ferramentas mais populares, pois seu uso é fácil e abrange qualquer tipo de empresa e setor.

Ela se baseia em quatro pilares e auxilia muito no desenvolvimento de processos, sobretudo as suas execuções.

1. Planejar (plan)
2. Executar (do)
3. Verificar (check)
4. Agir (act)

Como a gestão da qualidade pode ser implementada?

Agora que já sabemos o significado de gestão da qualidade, vimos a sua importância e conhecemos algumas ferramentas que auxiliam o planejamento, vamos mostrar como você deve iniciar um trabalho eficiente de gestão envolvendo a qualidade do seu produto ou serviço.

Foque na equipe

É impossível pensar em um projeto de controle de qualidade dentro de uma empresa sem envolver o maior bem que ela possui, que é a sua mão de obra humana. 

A sua equipe é o elo perfeito entre o produto oferecido e o cliente satisfeito, gerando sucesso para todos. 

É preciso criar mecanismos e ações para motivar, capacitar e engajar a sua equipe. 

Uma equipe engajada é fundamental para que todos os processos sejam feitos de forma eficiente e otimizada.

Priorize produtos ou serviços

Você tem uma empresa que oferece dezenas de produtos e sabe que desenvolver um programa eficiente de gestão da qualidade com todos simultaneamente pode ser um risco, então a solução é você estabelecer uma hierarquia, valorizando sobretudo os seus produtos mais rentáveis e com melhores saídas.

Escolha os indicadores e as ferramentas

De que forma você quer realizar o controle de qualidade de todos os processos internos e externos de seu produto? 

É preciso escolher a maneira mais adequada e escolher as ferramentas que mais dialogam com o perfil de sua empresa.

Busque sempre melhorar

Parece uma dica inútil, mas muitos gestores se perdem quando se acomodam ao perceber que seu produto ou serviço tem uma boa resposta de seus clientes. 

A questão é que o mundo é dinâmico e logo pode surgir um produto similar ou melhor que o seu e você perder mercado por medo de buscar a melhoria contínua.

É necessário ter em mente que é sempre bom aperfeiçoar processos, produtos e entregas.

Conclusão

Estamos cansados de ouvir que o cliente tem sempre razão, não é verdade? 

Óbvio que não podemos ser radicais com esta ideia, mas o fato é que uma empresa só conseguirá sem bem sucedida se proporcionar para o seu público a melhor experiência de compra possível.

E para que isso aconteça, é fundamental desenvolver um bom trabalho de gestão da qualidade, que vai garantir que seu cliente sempre seja contemplado em suas expectativas.

Normalmente é assim que nasce uma empresa de sucesso, concordam?