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A Lealdade do Consumidor

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Felipe Agnello
05/11/2014

A lealdade do consumidor com sua organização é algo que deve ser construído com passar do tempo, e muitas vezes os famosos programas de fidelidade não dão certo. O segredo está na sinceridade e transparência da sua marca com o cliente. Em cada transação comercial há um investimento do consumidor, uma determinada quantia de tempo, dinheiro ou esforço que entra em jogo, muitas vezes esperando esperando-se um "valor emocional" em retorno. 

Vale a pena empenhar-se para que sua organização possa oferecer um produto ou serviço que demonstre esse retorno como superior ao "investimento" do consumidor, para conquistar a fidelidade do cliente. O objetivo final é transformar o consumidor em um fã da sua marca.Toby Bottorf, diretor da Continuum, empresa de inovação em design, define três tipos de lealdade de consumidores com marcas. Vale lembrar, o custo de fidelizar um consumidor é muito menor do que o custo de atrair um novo. Confira!

 

1. Lealdade Transacional
Geralmente, quando as empresas estão realizando o básico da lealdade do consumidor, elas estão operando os conhecidos programas de "captação". Muitas vezes há punições para as pessoas que saem dos programas de fidelidade, assim como uma grande dificuldade do consumidor obter vantagens significativas. O comportamento dos clientes pode até parecer leal, mas na verdade eles podem mudar de negócio a qualquer momento.

Esse tipo de lealdade transacional pode ser feita de forma correta, no entanto. Requer um sistema justo e transparente, com benefícios bem claros, recíprocos e que demonstrem que ambos estão obtendo vantagens com a transação.

 

2. Lealdade Emocional
A lealdade emocional está atribuída ao emotivo do consumidor, com um senso de gratidão ou prazer pessoal que o consumidor obtém ao fechar negócio. Hotéis de luxo, por exemplo, podem adaptar a equipe para atender melhor os clientes com maior frequência no hotel, talvez até preparando uma refeição que não está no menu, mas abrindo exceções e atendendo pedidos específicos do cliente, levando em consideração também suas exigências anteriores.

A Harley Davidson é uma marca famosa por se conectar com os clientes em um nível emocional. Com a criação de uma escola que ministra cursos sobre como pilotar motos, a Motorcycle Safety Foundation, envolve pessoas que antes se sentiam "fora" da tribo e intimidados. Eles alegremente pagam para participar dos cursos, porque é gratificante emocionalmente. Na prática, eles aprendem a pilotar. Pessoalmente, eles são agora mais afiliados com a cultura da marca. O fato é que os cursos impulsionaram as vendas de motocicletas, especificamente uma moto mais nova, direcionada para um segmento de clientes mais jovens, é um benefício para Harley e também para os consumidores, ambos saem ganhando.

 

3. Lealdade de Identidade
Esse é o tipo de lealdade mais durável, chega até a ser irracional. Acontece mais com times de esporte, bandas, etc. Fãs são bem diferentes de clientes, é um diferente tipo de conexão, fãs são apaixonados e dedicados. Quando os clientes tornam-se fãs, é porque a organização cumpriu seu objetivo.

A lealdade do consumidor com sua organização é algo que deve ser construído com passar do tempo, e muitas vezes os famosos programas de fidelidade não dão certo. O segredo está na sinceridade e transparência da sua marca com o cliente. Em cada transação comercial há um investimento do consumidor, uma determinada quantia de tempo, dinheiro ou esforço que entra em jogo, muitas vezes esperando esperando-se um "valor emocional" em retorno. 

 
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