O que é Customer Success? Como Implementar?
Foi partindo de uma lógica onde é mais lucrativo e menos custoso criar ações estratégicas para fidelização de clientes do que criar um planejamento baseado na necessidade de alcançar constantemente novos compradores que surgiu o conceito de Customer Success, ou melhor, o “sucesso do cliente”.
Estas ações, que visam basicamente construir uma relação saudável e produtiva com o cliente já conquistado, vem sendo tendência no mercado e gerando bons resultados para empresas que preferem investir na fidelização que na captação constante de novos clientes.
Neste artigo vamos conhecer este conceito que surgiu com empresas de softwares e que logo se expandiu, podendo ser atualmente utilizado por qualquer negócio.
Vamos conhecer a sua definição, além de saber propriamente o que faz o Customer Success, quais as vantagens que esta estratégia proporciona para a sua empresa e veremos dicas de como implementar na organização.
O que é Customer Success?
Podemos definir Customer Success como um conjunto de ações estratégicas que visam basicamente reter o cliente, fazendo-o gerar receitas mais previsíveis para a empresa, além de também funcionar como um divulgador de seu negócio.
A ideia parte do princípio de que um cliente satisfeito e feliz será sempre um parceiro estratégico da empresa, fazendo indicações e sempre consumindo os serviços ou comprando os produtos da empresa.
Está mais que comprovado que empresas que investem na relação com o seu cliente, principalmente no pós-venda, garante um retorno mais rápido do mesmo, gerando uma receita regular deste consumidor, e também ganhando um potencial divulgador da marca, o que acaba gerando com o tempo o aumento do mercado consumidor baseado no marketing orgânico e espontâneo.
Podemos entender também o Customer Success como uma filosofia implementada pela sua marca para garantir a felicidade de seus clientes, tudo isso com base numa relação produtiva e saudável, que tem como pilar facilitar ao máximo a vida de seus clientes, gerando um sentimento positivo.
Customer Success ou política de suporte Premium?
Não é incomum que pessoas confundam um trabalho estratégico de Customer Success com o trabalho de suporte que toda empresa precisa oferecer para seus consumidores.
Enquanto que possuir uma política de suporte ou de atendimento é uma obrigação legal, e proporciona um canal aberto com seus clientes, o trabalho de Customer Success vai mais longe, e entende que cada um de seus clientes precisam ter uma experiência completa com a sua marca, e que isso os leve a ter aquele sentimento de felicidade, de que aquela empresa não só atende às suas necessidades, como trabalha para que ele resolva seus problemas.
Um planejamento estratégico baseado na ideia de Customer Success tem como foco uma jornada de pós-venda completa e amplamente satisfatória para seus clientes, afinal de contas, é muito menos custoso e mais lucrativo investir em um cliente já conquistado do que investir na conquista de novos consumidores.
O que faz um Customer Success?
Podemos definir um Customer Success como sendo um gestor de clientes, ou mais especificamente, um gestor de uma cartela de clientes, responsável pela felicidade dele a partir de uma relação saudável, produtiva e positiva entre ele e a marca.
Um CS tem como responsabilidade gerir o sucesso do cliente, e fazer com que a jornada dele na relação com a empresa seja bem sucedida, sem grandes barreiras e garantindo que as necessidades a curto, médio e longo prazo dos clientes sejam atendidas.
Uma empresa que possui um profissional responsável por lidar de modo personalizado e estratégico com os seus clientes faz toda a diferença e gera muitos benefícios, como fidelização e aumento dos lucros.
As responsabilidades do profissional vão depender do tamanho e das demandas da empresa, mas podemos definir o objetivo central de sua função, que é garantir a felicidade do cliente, antecipando problemas, criando soluções e aperfeiçoando a relação de tal maneira que o cliente vai se sentir completamente contemplado em suas necessidades.
As responsabilidades de um Customer Success
Podemos definir como responsabilidades principais de um CS:
Retenção de clientes
É responsabilidade do profissional de Customer Success construir uma relação tão positiva com os clientes que proporcione para a empresa uma taxa de retenção muito alta, gerando sempre vendas regulares destes clientes.
Redução da rotatividade
Na lógica de CS é sempre mais produtivo, lucrativo e positivo um trabalho de retenção de clientes e de redução da rotatividade. A lógica é simples: é mais fácil manter um cliente já conquistado do que planejar lucros a partir da rotatividade de clientes novos.
Taxa de repetição de compra
Um dos maiores desejos de qualquer empresa é possuir uma taxa significativa de repetição de compra, pois isso significa que seus clientes estão tão satisfeitos com seus produtos ou serviços que a sua empresa já está na agenda delas para futuras compras. Criar uma dinâmica que incentiva a repetição de compra gera receitas mais previsíveis para uma marca, possibilitando investimentos a médio e longo prazo.
Aumento do valor da vida útil do cliente
Uma empresa que não investe em Customer Success possui uma vida útil de cada cliente bem mais reduzida que uma marca que investe em CS. Aumentar a vida útil de cada cliente gera receitas regulares e lucros mais presumidos.
Renovações de clientes espontâneas e de qualidade
Quando uma marca faz um eficiente trabalho de Customer Success ela acaba gerando uma relação de parceria com seus clientes, que indicam a empresa para terceiros e estes passam a ser novos clientes, gerando sempre uma renovação de público consumidor da melhor qualidade, pois é aquele que já chega interessado em fechar negócio.
Como Implementar o CS na sua empresa?
Vamos agora mostrar alguns passos para que você implemente uma estratégia de Customer Success na sua empresa:
Conquistando os clientes certos
O primeiro passo para que uma empresa realize um trabalho eficiente de CS é conquistar os clientes certos, que possuam um perfil que dialogue com os valores e com os conteúdos da marca.
Somente assim o profissional de CS poderá desenvolver ações para tornar a jornada do cliente um sucesso, gerando felicidade e satisfação.
Aprimorando o processo de venda por completo
É preciso aperfeiçoar todo o processo de vendas da empresa, para se adequar ao seu perfil de cliente, e para gerar nesses clientes um sentimento total de satisfação e felicidade. É preciso facilitar todo o processo de vendas, para que o cliente tenha suas necessidades atendidas e possa com isso fidelizar.
Um bom trabalho de pós-venda
O trabalho de pós-venda dentro de uma empresa tem uma importância estratégica, pois gerar no cliente um sentimento de sucesso, de felicidade e de satisfação é o primeiro passo para que aquele consumidor retorne, garantindo uma maior receita a médio e longo prazo, e principalmente, que aquele cliente crie um vínculo com a marca, divulgue-a e assim aumente o número de compradores para os produtos ou serviços da empresa.
Manutenção do ciclo de vida do cliente
Já falamos aqui da importância de aumentar o ciclo de vida do cliente. Bem, para que isso aconteça é preciso que o profissional de Customer Success se certifique sempre que aquele cliente esteja realizado.
É função do profissional de CS garantir que a jornada do cliente com a empresa seja bem sucedida, com facilidades e sem muitas barreiras.
É preciso que o CS tenha em mente que os objetivos e metas dos clientes tendem a mudar com o tempo, e por isso é importante que o Customer Success consiga atender sempre às novas demandas dos consumidores, para que este cliente nunca vá embora.
Investindo em soluções de problemas
É inegável que os problemas acontecem em qualquer empresa, independente de seu tamanho e fatia do mercado. Por isso é muito importante investir num trabalho de resolução de problemas, para que a empresa nunca seja pega de surpresa quando eles surgirem.
E um bom trabalho de resolução de problemas é um grande passo para gerar no cliente um sentimento de felicidade e satisfação, transformando-o em um potencial divulgador da marca, gerando novos clientes e perpetuando o nome da marca do mercado.
Conclusão
Vimos neste artigo o quão estratégico para uma empresa é investir no trabalho de Customer Success, ou seja, no trabalho de deixar seu cliente feliz e satisfeito com todo o processo de venda praticado pela empresa.
Investir no sucesso do cliente é uma estratégia que gera os melhores resultados possíveis, pois torna o cliente em parceiro e cria um marketing orgânico e espontâneo, gerando novos clientes de qualidade.
E você, já conhecia este termo? Conte-nos a sua experiência.
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