Experiência do Cliente: Guia Passo a Passo para Encantar os Seus

Quem tem um negócio sabe exatamente que um dos pilares para o sucesso é o relacionamento que você estabelece com seus clientes. Estamos na era do cliente, que adquiriu uma importância ainda maior que tinha no passado. Por isso que conceitos como experiência do cliente, ou customer experience, se tornaram tão populares no meio corporativo.

Mas você sabe o que significa customer experience, ou experiência do cliente?

Vamos conhecer neste guia um passo a passo de como o seu negócio pode desenvolver ações e ferramentas para captar e fidelizar clientes, fazendo de sua empresa um case de sucesso.

Vamos começar pela pergunta principal:

O que é Experiência do cliente?

Podemos entender a experiência do cliente como sendo todos os contatos que os consumidores têm com a sua empresa nos mais diversos momentos e setores.

Ou seja, desde o momento que aquela pessoa descobre o seu negócio, buscando no Google, clicando no site ou rede social, até a finalização da compra e o pós-venda, você precisa oferecer uma experiência positiva e satisfatória.

Nesse sentido, as empresas precisam entender cada vez mais o poder que a experiência do cliente exerce sobre conceitos como fidelização ou lucratividade.

Oferecer uma experiência do cliente positiva significa reter aquele cliente, fazendo com que ele sempre busque seus produtos e serviços, e principalmente, divulgue de forma espontânea o seu negócio, na melhor e mais vantajosa publicidade que existe que é a chamada propaganda boca a boca.

Assim, a experiência do cliente é o conjunto de opiniões, percepções e impressões que clientes possuem ao se relacionar com uma empresa em todos os momentos possíveis. 

Esse conjunto de elementos se formam, como já dissemos, no momento da procura da marca, e viaja por todo o processo de funil de vendas: primeiras abordagens, processo de negociação, finalização da compra pelo cliente e o trabalho de pós-venda.

Qual a importância da experiência do cliente para o seu negócio?

Vamos entender o básico: um cliente que tem uma experiência negativa com a sua empresa dificilmente vai voltar a consumir seu produto ou serviço, não é verdade?

Isso acontece porque, diferentemente do passado, a concorrência em praticamente todos os setores está bastante acirrada e há muitas opções para os clientes. 

Assim, se você não oferecer uma experiência positiva e que contemple todas as necessidades e desejos daquele consumidor, a tendência é que você o perca para seu concorrente.

Assim, a experiência do cliente tem uma importância ímpar, ao permitir que seu negócio ganhe mercado e fidelize clientes a partir de uma jornada de compras satisfatória daquela pessoa.

Hoje os clientes exigem uma jornada de compras satisfatória e que preencha todos os requisitos elaborados por eles. Não é mais o consumidor que precisa se adequar ao perfil da empresa, mas sim as empresas que precisam se adequar aos seus diferentes tipos de perfis de clientes.

E é nesse momento que a experiência do cliente enquanto conceito ganha muita importância.

Como uma empresa mede a experiência do cliente?

São várias as formas que uma empresa tem para entender como vem sendo a experiência do cliente com seus produtos, serviços e atendimento.

Redes sociais: Meio mais popular atualmente, as redes sociais ganharam muito poder, e conseguem em pouco tempo alavancar o nome de uma marca, mas também destruir a reputação de uma empresa. Assim, é preciso sempre muito cuidado e atenção com as redes sociais, para sempre oferecer respostas eficientes e saber conter crises que podem existir.

Site: Um dos meios mais formais, toda empresa precisa possuir um site, que além de ser mais uma forma de comunicação, é uma espécie de identidade digital do seu negócio.

Chats: Chats automáticos, ou com intervenção humana, são maneiras eficientes de se entender a experiência do cliente em sua jornada de compra. 

Sistema de suporte: O sistema de suporte de uma empresa consegue entender também o grau de satisfação e insatisfação de um cliente.

Aplicativos de mensagens: Aplicativos como o WhatsApp ganharam muita importância nesses últimos anos e é muito difícil uma empresa não possuir esse canal de atendimento. Por isso é uma das melhores formas de se entender a experiência do cliente.

Aplicativos próprios: Quando as empresas investem em aplicativos próprios, acabam oferecendo mais um espaço para que os clientes se comuniquem e expressem seu contentamento e descontentamento com o serviço oferecido.

Como melhorar a experiência do cliente em seu negócio?

Agora que entendemos toda a dinâmica por trás do conceito de experiência do cliente e vimos o quão importante é para a sua empresa, vamos conhecer formas para que seu negócio melhore continuamente essa jornada de compra dos consumidores.

Personalização de atendimento

Não tem como não começar com esta ação estratégica que toda empresa precisa ter em seu planejamento. Clientes não aceitam mais serem considerados números ou parte coadjuvante, eles querem uma experiência somente dele e que seja positiva.

Por isso é fundamental que exista um trabalho de personalização do atendimento, que vai desde ações simples como uma boa ambientação em casos de vendas presenciais até a presença de um colaborador para atender todas as demandas desse cliente, entendendo o seu perfil e se adequando às suas necessidades.

Entendendo os variados perfis

Não há como personalizar a jornada de compra de um cliente se você não conhecer o perfil dele, não é verdade? Por isso busque formas de conhecer seu cliente e seu futuro cliente. Cada empresa utiliza ferramentas diferentes e você pode escolher algumas delas para conhecer seu cliente. Formulários, pesquisas, cadastros simplificados e completos.

É preciso usar todas as informações existentes para conhecer o perfil de cada um de seus clientes e assim poder oferecer uma experiência positiva para cada um deles.

Agilize processos

Sabe um jeito de gradar muito o seu cliente? Seja rápido e ágil para contemplar cada uma das demandas dele. 

Para isso é preciso ter uma equipe de colaboradores capacitados e que sejam proativos o suficiente para agir de forma ágil, acelerando processos e fazendo o cliente ter a sensação de que está ganhando tempo.

Ofereça uma experiência de pós-venda impecável

Muitas empresas pecam nesta fase da jornada de compra do cliente. Como já fecharam o negócio, é de se pensar que agora é o momento de partir para a próxima venda.

E é esta postura que acaba com muitas empresas em longo prazo. A experiência de pós-venda de um cliente precisa ser impecável para ele se tornar um consumidor fiel e um entusiasta de seus produtos e serviços.

É no pós-venda que o cliente precisa mais da empresa, e é por isso que você precisa dar toda atenção para este momento, com colaboradores capacitados, que gostem de resolver problemas e que busquem entender os desejos dos consumidores.

Crie os mais diversos canais de contato

Já vimos aqui quais são as formas de clientes avaliarem o serviço oferecido pela sua empresa. A dica agora é usar estes mesmos canais a seu favor.

Utilize os mais diversos canais de comunicação para oferecer muitas opções de contato e para se comunicar com os mais diferentes perfis de clientes eu sua empresa possa ter.

Tem clientes mais engajados que preferem usar redes sociais como Instagram, tem clientes mais formais que usam o site oficial. Tem clientes que vão preferir entrar em contato via WhatsApp, ou os mais tradicionais que vão querer telefonar.

Você precisa estar preparado e ter pessoas e ferramentas que possam administrar todos esses canais de forma positiva, produtiva e eficiente.

Antecipe problemas e trace soluções inteligentes

Uma das maiores virtudes de uma empresa é antecipar problemas e já planejar soluções automáticas.

A experiência do cliente é uma jornada que pode encontrar muitos obstáculos e problemas, e você precisa estar preparado para resolver e nunca potencializá-los.

É preciso planejamento, inteligência e uma equipe muito habilidosa para transformar um problema em uma nova oportunidade de negócio.

Capacite a sua equipe de forma estratégica

É preciso entender que tipo de colaborador sua empresa precisa para atender de forma eficiente seus clientes. Podemos pensar em colaboradores que sejam proativos, que tenham empatia, que exerçam num atendimento o comportamento de respeito, educação e simpatia, e que principalmente, sejam especializados em resolver problemas e buscar soluções inteligentes.

Use a tecnologia a seu favor

É possível não só entender como aperfeiçoar a experiência do cliente usando tecnologia de dados e de informações. 

Use todos os dados existentes para entender a jornada de seu cliente, se ele possui dificuldades na abordagem inicial, ou se a empresa está com dificuldades em finalizar vendas.

Entenda seus pontos fracos e corrija-os. Potencialize o que está dando certo, e sobretudo, faça planejamentos estratégicos, de curto, médio e longos prazo.

Conclusão

Vimos aqui um passo a passo completo para que você entenda a importância que a experiência do cliente exerce sobre o futuro de seu negócio e o que você pode fazer para aperfeiçoar continuamente o seu relacionamento com consumidores.

Uma empresa que não se atualiza, e não se adequa as transformações comportamentais do mundo e das pessoas, está fadada ao fracasso.

Não seja uma dessas e busque sempre a evolução.