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3 Passos Para Deixar Seus Clientes Felizes

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Felipe Agnello
12/11/2014

Muitas vezes a gente acaba ouvindo: O cliente sempre tem razão. No entanto, na prática as coisas não são tão simples quanto podem soar na teoria. Para as organizações que lidam diretamente com os consumidores, com determinada frequência, a arte de manter esses clientes satisfeitos e felizes pode ser um tanto quanto complicada.

Empresas como e-commerces, particularmente, assumem ainda mais desafios para satisfazer seus consumidores, sem qualquer interação pessoal e muitas vezes vendendo produtos e serviços intangíveis. Além do mais, participar do ambiente online é sujeitar-se a receber críticas, que acabam influenciando na reputação da marca diante os consumidores. Um cliente não satisfeito pode simpatizar com outros e espalhar opiniões negativas em diversos sites a serviço dos consumidores, assim como nas mídias sociais.

A resposta para gerar e manter a satisfação do consumidor é humanizar seu serviço. Mesmo que seja uma empresa digital, as coisas não precisam parecer tão automatizadas, humanizar seu contato com o cliente é a chave para o sucesso da relação. Belinda Chan lida com essa área de satisfação do consumidor, e ela cita três passos para deixar seus clientes felizes. Confira!


Não basta ser amigável. Seja um amigo.
Mantenha uma personalidade e converse com seus clientes. Considere o tempo que você gastou na construção do seu logotipo, as fontes e criação de materiais de marketing. Por que não aplicar essa mesma dedicação para o seu serviço ao cliente?

Bonobos, uma empresa de vestuário de comércio eletrônico, oferece um dos melhores exemplos de humanização de atendimento ao cliente. Seus representantes do serviço ao cliente, chamados de ninjas, transformam compras e o reembolso ocasional em um processo praticamente indolor. Os e-mails da empresa são divertidos e em sincronia com o seu branding.

As piores respostas de atendimento ao cliente são "enlatadas" e seguem um roteiro.  Os típicos "inserir nome aqui" fazem os clientes se sentirem como outro número em uma fila. Ao responder a um cliente, pergunte-se como você se aproximaria de um amigo em necessidade de assistência.


Qualidade e quantidade.
Aqui está um cenário comum: Um cliente precisa de ajuda e está reclamando. Você está lutando para solucionar o problema o mais rápido possível, mas está demorando mais do que o esperado. E agora? Em vez de atrasar a resposta de atendimento ao cliente, pois você ainda não tem a solução, tome alguns minutos para enviar um e-mail pedindo desculpas pela demora, para ele observar que você está trabalhando duro para resolver.

Quem disse que você precisa resolver tudo em um só e-mail? Evite respostas genéricas, use os nomes de seus clientes e agradeça por trazer um problema para a sua atenção. Construir um relacionamento, de modo que cada indivíduo é reconhecido e tratado como uma pessoa, só irá beneficiar a sua empresa. Verifique a frequência, seja honesto se há um atraso e construa relatórios. Estes são os passos para uma empresa com uma marca mais humanizada.


A Regra dos 5.
Às vezes você vai encontrar um cliente irracional, alguém que irá tornar mais difícil você manter a calma e não levar as coisas pessoalmente. Os seres humanos têm costume de reagir fugindo ou lutando. Quando eles se sentem acuados ou atacados, eles tomam decisões rápidas.

No mundo do serviço ao cliente, decisões rápidas às vezes podem resultar no envio de e-mails irritados, defensivos, que trazem arrependimento quase imediatamente. Quando se sentir irritado, conte até cinco. Alguns dias isso significa cinco minutos. Outras vezes, isso significa responder mais cinco e-mails antes de redigir uma resposta. A Regra dos 5 permite você relaxar, em seguida, retornar à sua tarefa de atendimento ao cliente quando seus punhos não estão fechados e prontos para voar.

O atendimento humanizado ao cliente tem um núcleo filosófico: Ser humano significa que erros serão cometidos. Aceite isso. Haverá falhas, o tempo de inatividade do website, código defeituoso e clientes irracionais. Como você lida com eles, faz toda a diferença.

É fácil entrar em pânico quando as reclamações entram, e os e-mails irritados começam a se acumular. E é ainda mais fácil deixar suas emoções assumir e tornar-se irritado e na defensiva nesse processo. Humanizar significa reconhecer falhas, oferecer uma resposta com humildade e talvez até um pouco de humor também. Um toque humano pode fazer toda a diferença, afinal, por trás de cada tela de computador há uma pessoa.

O ideal é que 95 por cento do tempo, seus clientes estejam satisfeitos e animados para continuar com os produtos ou serviços da empresa. Mas quando os 5 por cento restantes dos casos ocorrem, você já construiu uma relação sólida com seus clientes de modo que você vai ser capaz de mantê-los a bordo, mesmo através de águas turbulentas. Não existem empresas iguais, mas estas práticas podem ser adotadas se você está em uma grande empresa ou até em uma startup de tecnologia em estágio inicial.

 
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